A coisa pode ficar feia, e tomar proporções assustadoras. E isso não é uma ameaça e sim a pura realidade! Uma lição que muitas corporações já aprenderam e que muitas empresas do mundo de vendas indiretas precisam entender.
Problemas com produtos ou serviços ofertados sempre existiram e sempre existirão. É um fato! Porém, hoje com a Internet e as redes sociais esse corriqueiro e indesejado problema, se não for tratado da melhor forma, deixa o âmbito pessoal e ganha o mundo, mesmo que virtualmente.
Os consumidores sabem que realizar um chamado ou reclamação e ouvir o famoso “você pode anotar o numero do seu protocolo”, não é uma garantia de solução. Alguns casos demoram horas, dias, meses, anos e até mesmo ficam sem resolução. Hoje, já não precisa mais ser assim.
Há uma avalanche de casos na Internet sobre pessoas que tiveram problemas com algum fabricante ou prestador de serviços que ao não ver a solução, conseguiram, por meio da rede, atingir um grande número de pessoas e causar muito incômodo para os executivos.
Para ilustrar, aqui vão dois exemplos de clientes que se valeram dessas ferramentas e ficaram famosos nesses últimos dias com repercussão na grande mídia. Daniely Argenton (que criou o site: meucarrofalha.com.br) e Oswaldo Borreli (twitter: @oboreli), tiveram, respectivamente, problemas com a Renault e a Brastemp. Atualmente, os dois já estão com as diferenças resolvidas, porém se tornaram quase que “guardiões dos consumidores”.
Muitos usuários de ferramentas como Twitter, Facebook e Youtube pedem conselhos e ajuda na divulgação de novos problemas. Clique nos links para você saber mais, caso não tenha tomado conhecimento sobre esses assuntos.
Como disse no começo desse texto: problemas com produtos sempre existiram e sempre existirão, entretanto, a relação entre consumidores e empresas não é mais como antigamente, o desfecho de um primeiro contato mal resolvido pode ser muito problemático. Mais até do que uma simples operação de troca ou reparo.
Trazendo o assunto para a área de canais, são muitos os casos nos quais os fabricantes que não tem operação no país oferecem atendimento e suporte ao cliente por meio de distribuidores ou revendedores. Nesse caso fica mais difícil uma empresa falar por outra, ter um discurso unificado ou ainda trazer a solução satisfatória ao cliente, mas, não é impossível, então fica a dica: não economize esforços para fazer o melhor possível no atendimento a seus clientes.
E, lembre-se, nas redes sociais não existem limites! Pense nisso!
É isso!
Publicado no Portal do Canal em 31/03/2011, AQUI
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